一、华泰汽车售后服务理念：让客户满意 为客户增值
1、坚持“客户永远是对的”理念。
“没有客户的错，只有服务不到位”，这是建立良好的客户关系的关键。“客户永远是对的”，这是对员工服务行为的一种要求 ，在处理客户抱怨及投诉时，必须遵循的黄金准则：
◆换位思考，站在用户的角度去考虑问题；
◆设法消除客户的抱怨和不满，感谢客户对产品和服务提出的宝贵意见；
◆切忌同客户发生任何争吵，要对客户做到绝对的尊重。
2、在国内率先实行“整车5年或15万公里”质量担保，品质关怀。
树立行业的服务标杆，保证顾客购车后无后顾之忧。
3、理解要点：
（1）售后服务工作的标准只有一个：客户满意；
（2）客户满意的标准：不求回报的说你好并产生二次、三次购买；
（3）客户的事都是大事、急事，任何时候都不能推辞、拖延；
（4）服务人员的工作要始终以客户满意为出发点，永远将客户利益放在第一位；
（5）每个客户都是潜在的投诉者，要认真对待每个客户每一次服务；
（6）只要客户找到我们，就是我们的责任，就要以百分之百的热情去服务；
（7）服务人员要急客户所急、想客户所想，最大限度的节省客户的时间、费用，减少客户交易成本（即要以最少的费用、最短的时间为客户一次性解决问题）；
（8）每个售后服务人员都是代表企业为客户服务, 有责任代表企业向用户道歉，消除客户不满；
（9）没有百分之百完美的产品，但有百分之百满意的服务，如客户对我们的产品产生不满，售后服务人员有责任代表公司通过服务去弥补,让客户在服务上感到超出期望值之外的享受；
（10）服务也是一种产品，要根据市场变化不断创新，了解并满足客户的潜在需求。
二、华泰汽车售后服务品牌
“华泰汽车 全心服务”
1、品牌服务诠释：
◆全心：指华泰汽车集团将为客户服务之心融入到企业文化当中,把员工的进取心、责任心、文明心、爱岗心转化为服务客户之心，为客户带来真正的利益增长。
◆服务：变被动服务为主动关怀，从产品开发、生产制造、市场营销、售后服务等全过程均融入对客户的关怀，使客户购买华泰汽车产品得到超出期望值的感受，进而增强对华泰汽车品牌的忠诚度。
2、打造“一对一”全心服务工程
华泰汽车的销售服务商向顾客提供全新的随车一对一式服务。在售出车的同时，给每一位用户指定一个责任服务顾问。单一销售商在售出的3天内，由距离用户较近的服务商或某合作的服务站为其指定一个责任服务顾问。由责任服务顾问负责为用户提供全方位的售后服务工作（购车后关怀跟踪、保养提醒及保养服务、维修服务、救援服务、保修后跟踪服务等）。用户无需与服务站的众多人员接触，其所有要求只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员解决。
3、实施“1-3-5”全心关怀工程
◆1——1个工作标准：日事日毕，日事日清
◆3——3级客户档案：销售商建立客户基本档案；服务商建立客户服务档案；售后服务管理中心汇总并建立全部客户档案。
◆5——5项跟踪服务：一个责任服务顾问；一封感谢信；一个电话问候；一个电话预约；一份公司宣传资料。
4、传播口号：全心为您 至诚服务
核心流程
| 服务流程环节 |
流程说明 |
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| 主动预约 |
主动关注客户车辆的使用状况，对客户的需求及时做出准确预测，我们服务商会及时调整业务计划和安排，减少客户维修等待时间 |
| 被动预约 |
满足客户的预约需求，与客户确定进店时间，并为客户提供维修价格预估和必要的补充提醒，我们确保在既定的时间内完成维修服务 |
| 接车 |
当客户来到我们特约服务站，工作人员会对客户的需求进行详实记录，对车辆进行预检和提供有效的服务建议，展现给客户“专业、诚信、周到、快捷”的服务品牌形象，增进客户对我们华泰汽车品牌售后服务的信任感 |
| 维修质检 |
准确传递客户的需求，按时完成维修任务，客户能及时得到维修项目的跟进情况，保证用户车辆的维修质量 |
| 结算交车 |
简化流程,规范操作，倡导诚信透明的消费，增强客户对华泰汽车服务品牌及服务商的信赖感 |
| 跟踪服务 |
通过跟踪回访及时了解客户在厂的真实感受和车辆使用状况，发现客户潜在的不满并及时解决，为内部提升改进提供参考依据. |
24小时救援服务
享受24小时救援服务本身就是一段全心服务体验，衡量的标准不是我们的做了什么，而是您的满意多少。
华泰汽车客户服务中心
车行路上，难免会有些无法预测的情况发生，此时您只需拿起电话拨打华泰汽车客户服务中心电话，我们的援助服务时刻在线。